Dopo il bug di Google, abbiamo ancor più chiaro il ruolo delle recensioni che risultano il cuore della reputazione di ogni business locale. I clienti si fidano più dell’opinione di altri consumatori che della pubblicità, ma quanto conosci davvero l’impatto reale delle recensioni sul tuo business? È interessante analizzare un recente studio che ha svelato dati inaspettati che mettono in discussione molte certezze.
1. I giovani sono più pazienti, strano ma vero
Si tende a credere che i più giovani vogliano tutto e subito, ma i dati raccontano una storia diversa. Sono i consumatori tra i 45 e i 60 anni ad avere le aspettative più alte sui tempi di risposta alle recensioni, con il 46% che si aspetta una risposta entro un giorno.
Al contrario, il pubblico più giovane (18-29 anni) è molto più tollerante, accettando attese anche di una settimana o più.
Cosa significa per te?
- Rispondere rapidamente è sempre la scelta migliore.
- Se il tuo pubblico è giovane, potresti dover dare priorità ad altri aspetti della tua strategia, come il miglioramento della customer experience.
2. Il passaparola conta più delle recensioni online
Solo il 31% dei consumatori si fida delle recensioni online tanto quanto delle raccomandazioni di amici e familiari. Per il 45%, il parere di persone conosciute ha un peso maggiore rispetto ai commenti lasciati su Google o Trustpilot.
Cosa significa per te?
- Incentivare il passaparola è fondamentale: crea programmi di referral e incentivi per chi consiglia il tuo brand.
- Offri un’esperienza di alta qualità per far sì che i tuoi clienti parlino positivamente di te, sia online che offline.
3. Sempre più persone leggono le recensioni prima di acquistare
Le recensioni non stanno passando di moda, anzi. Il 59% dei consumatori dedica più tempo oggi a leggere recensioni rispetto a cinque anni fa. Le ragioni possono essere molteplici: la crescita degli acquisti online, la sfiducia nella pubblicità tradizionale o il bisogno di evitare brutte esperienze. Le recensioni sono più influenti che mai.
Cosa significa per te?
- Devi puntare su un flusso costante di recensioni fresche e autentiche.
- La gestione della reputazione online deve diventare una priorità.
4. Il numero di stelle conta meno di quanto credi
Molti pensano che il punteggio medio delle recensioni sia il primo fattore considerato dai clienti, ma i dati dicono altro: solo il 23% degli utenti guarda per prima cosa il punteggio medio delle stelle. Invece, il 67% legge prima le recensioni più recenti e il 50% parte da quelle con il punteggio più basso.
Cosa significa per te?
- Non devi puntare solo alle 5 stelle, ma a recensioni recenti e coerenti nel tempo.
- Gestire le recensioni negative con risposte efficaci è fondamentale, perché saranno tra le prime a essere lette dai clienti.
5. Non tutti i clienti vogliono sapere dei tuoi miglioramenti aziendali
Molti ritengono che rispondere alle recensioni negative spiegando le migliorie apportate sia sempre una buona pratica. Ma lo studio rivela che solo il 34% dei clienti trova davvero utile questo tipo di risposta. Meglio un’azione concreta che una lunga spiegazione su come hai risolto il problema.
Cosa significa per te?
- Se hai poco tempo, punta a risposte brevi ed efficaci con un contatto diretto per la risoluzione del problema.
- L’attenzione ai feedback deve tradursi in miglioramenti reali dell’esperienza del cliente.
6. Rispondere alle recensioni è parte del servizio clienti
Il 92% dei consumatori considera le risposte alle recensioni come parte del servizio clienti. Ignorare una recensione equivale a ignorare un cliente.
Cosa significa per te?
- Ogni recensione, positiva o negativa, merita una risposta.
- Essere attivi nella gestione della reputazione online migliora la fiducia e la percezione del brand.
Cosa dimostra lo studio
Le recensioni online confermano la loro importanza, ma i dati dimostrano che il passaparola resta ancora la leva più potente. Inoltre, il modo in cui i clienti leggono e interpretano le recensioni sta evolvendo: oggi contano di più la freschezza dei feedback e le interazioni con il brand.
